任 则
据国内专业第三方研究机构艾瑞咨询最新发布的数据，2017年，中国全渠道家电销售规模达到7905亿，苏宁易购独占20%份额，领跑全渠道第一，京东以12.3%的份额位列第二位。
值得一提的是，在持续扩大线下增长优势的同时，苏宁易购以高于行业平均1.5倍的增长领跑线上渠道。无论线上还是线下，都是当之无愧的家电第一渠道。
报告指出，家电线上线下销售走向融合，双线布局企业更具行业竞争力。伴随80、90后成为主力消费群体，其购物习惯影响了整个商业模式的改变。他们在线上选购家电产品时，渠道考虑基本集中在苏宁、京东、天猫三家电商平台，而苏宁凭借31.5%的消费者选择，成为线下平台第一选择偏好，双线布局优势突出。
苏宁打造
沉浸式购物模式
结合苏宁全国4000多家门店的体验优势，苏宁打造出了“边体验边购买”的沉浸式购物模式。苏宁线下门店在物流配送、安装、实地体验、退换货、上门维修及以旧换新6个服务环节，消费者满意度都处于行业领先。
与此同时，在消费升级背景下，苏宁易购智慧门店销售结构出现了较大变化，苏宁正通过其强大的供应链背书和双线渠道优势，让智能家电和高科技高品质产品走入寻常家庭。目前在苏宁，家电品牌新品首发占比已经超过80%。基于苏宁的供应链优势，50%以上的家电爆品在苏宁发布。家电3C作为电子产品，成为智能化概念的最佳承载产品，苏宁的新电器生活主义让智能触手可及。
而在线上渠道，物流、客服、营销成为竞争主战场。消费者对苏宁平台在物流配送、上门安装、以租代售、以旧换新等服务环节感知良好，其中以租代售、以旧换新服务满意度占据行业领先。今年，苏宁又推出“30天包退，365天包换”，引领行业服务标杆； 天猫平台则在客服答疑等环节表现突出； 京东在物流配送速度等环节获得消费者认可。
即将到来的418，将是电商比拼产品、价格、服务，争夺上半年市场份额的重大节点。有业内人士分析称，经过一季度的高速增长，苏宁易购家电零售的市场份额优势持续扩大。作为家电3C双十一的418，苏宁的全渠道、全场景在家电零售方面的优势将持续凸显，京东等竞对的份额格局也将受到进一步挤压。
苏宁定下品质服务商基本法有人惊喜有人慌
“30天包退，365天包换”是今年苏宁品质服务基本法的重要内容。
近日，在“用新定义好生活——苏宁易购418电器购物节”发布会上，服务升级再次成为消费者关注焦点。苏宁易购总裁侯恩龙现场表示，30365、46项服务、双线七天无理由退换货已成为品质服务基本法，并引来同行效仿。他坦言，苏宁愿意成为引发行业变革蝴蝶效应的那只蝴蝶。
笔者了解到，苏宁推出的“30365”计划被喻服务行业的“重磅炸弹”。即消费者购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品（大家电、生活电器），商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。
而46项目服务，则涉及从售前、售中、售后各个环节。不难发现，统一形成标准与明文规定的46项服务承诺，目的就是让消费者在消费前省心购买、过程中舒心体验、消费后售后无忧。
此外，消费者线下购买商品也可以无理由退货了！侯恩龙在发布会上表态，线上无理由退换货已经操作了5、6年，现在在门店购买商品也可享受“后悔权”，苏宁易购正式打通双线渠道，均可享受“7天无理由退货”（消法规定不支持无理由退货的商品除外）。同时，苏宁还提供基于商品质量服务的全国联保，基于O2O融合的专家V购、预约到店维修； 基于上门服务的送装一体、安装、开箱验货；基于物流体系的如约送、半日达、急速达等。
“我们很欣喜地看到，随着苏宁“30365”等服务承诺的出台，有的同行同步调整甚至效仿，尽管步子还是小，但总算有变化。苏宁愿意成为引发行业变革蝴蝶效应的那只蝴蝶。”苏宁易购总裁侯恩龙表示。外界猜测，这句话是对京东36项服务承诺进行“暗讽”。
