文 左启超
近日，在线旅游公司携程集团宣布，上线全球24小时“旅行SOS”服务，面向集团所有用户，免费提供旅游行中的紧急援助。从此以后，中国游客遇到意外风险，将受到携程的一系列保护和援助措施，携程也将成为率先提供“旅行SOS”服务的旅游企业。这也正是携程CEO孙洁在公司年会上宣布“让携程的客人成为全球最幸福的客人”后的创新服务举措。
携程正在用技术手段和服务创新，不断为人们的幸福旅行提供全方位的保障，也不断践行“让旅行更幸福”的携程使命。
春节前夕“全球旅行SOS”服务上线
据了解，携程新版APP 上线24小时“全球旅行 SOS”服务，不管是携程、去哪儿网、艺龙的用户，只要在行程中遇到紧急状况，都可以随时通过携程的7X24小时应急支援服务人员，处理行中突发状况。
“全球旅行SOS”服务目前主要包括三大范围，一是自然灾害、恐怖袭击等突发情况下的支援； 二是旅途受伤或生病时求助，包括“协助就医”、“协助快递药品”、“协调翻译服务”。三是旅途遗落贵重物品时，提供“协助物品找回”、“协助物品带回国”服务。此外，携程还将陆续开发其他旅行支援服务。
旅行者可以通过多种方式获得“全球旅行SOS”服务：一是通过携程APP首页“微领队”入口进入意外辅助功能；二是下单后出发前加入“微领队”微信群求助；三是在国内外的目的地机场、车站、景点等，找到携程的带团领队、当地向导或其他服务人员求助； 四是通过既有的携程服务热线求援，携程将调配全球员工及合作伙伴尽可能的提供帮助。
服务保障升级
携程推出3大SOS支援机制
“全球旅行SOS”对服务要求非常高，如何帮助客人解决问题成为重中之重，携程为此推出了3大SOS支援机制：一是“微领队”行中服务和群内客人互助。二是5000多名“携程当地向导”，在全球旅行目的地都能提供帮助。三是遍布全球的携程海外领队，每天有上千个携程旅游团在世界各地，经验丰富的专业领队将现场为中国游客提供尽可能的帮助。
此外，携程还与全球著名保险与救援公司建立了紧密合作，在紧急情况下，还会帮忙旅行者通过外交部领事保护热线12308、当地使领馆寻求支援。
让携程的客人成为“全球最幸福的客人”
携程为什么要投入人力物力提供免费“旅行SOS”功能？携程集团COO孙茂华表示，现在旅行者的应急需求和痛点80%以上发生在出行之后，但目前旅游市场上没有一个产品能够帮助旅途客人处理突发状况、提供目的地支援。携程希望通过“旅行SOS”功能，解决行中客人旅途无助无依的痛点，尤其是出境游发生突发事件时，因语言障碍导致更加无助的情况。
“旅游行中的突发状况包含各种不可控的因素，帮助用户解决这些难题需要大胆的创新和精益的服务。”孙茂华表示，携程秉持着“令旅行更幸福”的目标，希望旅行者行中遇到困难第一时间想到的是找携程帮忙。
携程APP上“旅行SOS”服务
